מה זה UX או במילים שמרכיבות את השילוב הזה – User Experience
קודם כל הפירוש המילולי הוא "חווית משתמש".
הפירוש המעשי הוא שיהיה כיף לגלוש באתר שלך במידה כזו, שהנכנסים ימשיכו לראות תוכן, יחזרו כל פעם לחדשות ועידכונים, יספרו על האתר המקסים שלך ויתנו אותו כדוגמה למרחב שנעים להיות בו ואפשר למצוא או להעזר בו בקלות. ממש לא כמו שהיה אתמול עם רכישת הכרטיסים למופעים של ברונו מרס למשל, היתה שם חווית משתמשים כל-כך גרועה שאפילו ראיינו כמה ברדיו.
מה זו חווית משתמש גרועה
אנשים כבר מנוסים בקטע של נפילת המרחב כשרוצים לרכוש כרטיסים, אבל אתמול זו היתה חוויה שאפילו כשמתארגנים לקראתה היא מייאשת למדי:
- המנוסים נרשמו לרכישה מראש, וביקשו משאר בני המשפחה להרשם גם.
- כשנפתחה האפשרות לרכישה כולם נכנסו לאתר (במקומות שונים בארץ) והתחילה ההמתנה המייגעת להגיע להיות ראשונים בתור.
- כמה מייגעת? – כ-3 שעות!
- אחרי 3 שעות הגיעו לראש התור ו… נזרקו מהמערכת. כן, המערכת נסגרה בפניהם והיה צורך להתחיל מחדש, אבל אז התברר שצריך לחכות כמה שעות כדי להתחיל שוב.
- וכך ניסו שוב ובסוף הצליחו, או שלא ונאלצו לרכוש להופעה השניה.
היום כשהמושג UX כל-כך שולט בשיחות מכירה ונראה שכולם יודעים על מה הם מדברים, מהלך כל-כך לא מפתיע של התנפלות על כרטיסים מצליח לפרק את המערכת. אני תוהה למה, הרי ידעו מראש מה הולך להיות גם אם לא בקנה מידה כזה, בכל זאת ידעו שיש התנפלות ראשונית, אז למה להמשיך במנהג המרגיש של לחכות בתור כל הלילה כדי להגיע למקום הטוב ראשונים? אנחנו בעידן חדש ודיגיטלי שיש בו פתרונות מדהימים וסטארטאפים חוצי גבולות, אבל כנראה שהמנהג הרגיל של לעייף את הלקוחות כי כולנו בסוף נתרגל, המנהג הזה ממשיך.
בואו נדבר על המשתמשים לפני שמדברים על החוויה
יש אינסוף סוגי משתמשים כמו שיש אינסוף סוגי אנשים, ויש מלא תרבויות שונות ומנהגים שמכתיבים את הרגלי השימוש והחוויות הנכונות.
תגידו ליפנים לעמוד בתור ולשתוק – הם יעשו את זה בלי בעיה. תרבות אחרת.
תגידו לישראלים לעשות אותו דבר – הם יתלוננו ויצעקו ויתרגזו אבל בסוף יעשו מה שאומרים להם, כי אין ברירה.
תגידו ליזמים לעשות אותו דבר – הם יעמדו בשקט בתור וכבר יתחילו להמציא את הפתרון שדבר מעצבן כזה לא יקרה שוב.
זאת אומרת שחווית משתמש אינה אחידה אלא תלוית תרבות והרגלים, אבל מה שברור – כולנו רוצים את שלנו מהר ועכשיו וקל, גם אם לא נדבר על זה (יפנים) או נצעק את זה (ישראלים) או נחשוב איך לייעל את זה.
חווית המשתמש באה לקרוא את הצרכים ולספק רצונות
- ולכן קודם כל תבדקו מי הלקוחות שלכם (יפנים, ישראלים וכו'), מה ההרגלים שלהם, איפה הם מוכנים לחכות ואיפה עברתם את הגבול, איך הם קוראים את המרחב ומה נוח להם לעשות.
- אחר כך תבדקו מה הם רוצים, כי מה שהם רוצים מכתיב את ההתנהגות – רוצים כרטיסים – יחכו גם שעות אם צריך, אז איך לגרום לחוויה להיות חיובית למרות ההמתנה. למשל.
- ואחרי זה תבדקו מה הם צריכים, שבמרחב של חווית משתמש – הם צריכים שתדברו בשפה שלהם, תכינו להם מהלך נכון וקל, תספקו אותם
- ובסוף – תעשו את זה טוב.
תמציאו את זה כבר
הייתי אומרת שבכל מרחב רכישת הכרטיסים (או רכישות המוניות אחרות) יש מקום לשיפור, אני תוהה למה עוד לא עלו על זה ויצרו אפליקציה או מערכת רכישות שעובדת מצוין כשיש התנפלות על מוצר אחד. זה לא כזה קשה, נכון? נו, כל גאוני הקודים והמערכות שנסו מתניים והגמישו אצבעות, צרו מערכת מכירות מופלאה שתהיה כל-כך טובה, שכל אחד ירצה להשתמש בה בקלות (ולא WooCommerce המגושמת והגדולה, שיחסי ה UI איתה הופכים להיות מאתגרים, על זה במאמר מחר) ותפתרו סוף סוף את כל הרעיון של אתר מכירות בדרך הפשוטה והטובה שהיתה פעם – קח תרנגולת ותביא תפוחי אדמה.
אם זה לא היה מובן אז לסיום בכמה מילים
UX – User Experience זו ההרגשה כשהגולשים נכנסים לאתר שלך, הנוחיות שלהם למצוא את מה שהתכוונת שימצאו והרצון שלהם ללחוץ על כפתורים שרצית שילחצו. מי שנכנסים לאתר ונהנים ממנו, מבינים את הרעיון וגם מצטרפים – אלו הלקוחות שלך, החברים שלך, החוויה שלך בנויה עבורם. לא עבור כל העולם (אני לא רכשתי כרטיסים לברונו מרס ולא חיכיתי בתור) אלא רק למתעניינים, הם צריכים להרגיש נפלא באתר. זאת אומרת שאחרים יחלפו עליו בלי לעצור, אבל הם לא היו לקוחות שלך ממילא, החוויה שבנית נוצרה לקהל הספציפי שמשתמש באתר שלך.
רגע… אולי הם רצו שנחכה בתור וזו חווית המשתמש שהם בנו ביעילות כזו?
להמחיש את ההתרגשות והציפייה כבר משלב רכישת הכרטיסים?
ליצור מתח וציפייה ותחרות כדי להגיע ולקנות?
(ברור שכן, זה אקט שיווקי מנצח – לתת מעט עם דד-ליין מטורף ולשבש חצי מהתהליך בדרך כדי ליצור התרגשות).
כי אז הם עשו עבודה נהדרת!!!
